特斯拉T-talk詳解高效服務體系 “客戶滿意度至上”著重降低三大成本

    本報記者 龔夢澤

    當汽車從出行工具向智能科技單品轉變，消費者買車，不只看重車輛本身的價值，產品背后的附加服務價值成為越來越重要的考量。

    在此背景下，近日特斯拉在北京來廣營特斯拉中心舉辦“T-talk”線下分享討論會。本次“T-talk”以“特斯拉的汽車行業服務革命”為主題，深入講解了特斯拉如何著重優化售后服務體驗。

    據數據統計，近一年來，特斯拉在中國的售后服務問題在線解決率為89%，400客服3秒接聽率為89%，售后服務中心一次性修復率為97.4%，用戶反饋滿意度持續超過98%。在這場全行業參與的服務變革中，特斯拉的方式提供了新的思路，將共同提升用戶的體驗、打破傳統模式桎梏。

    據記者了解，特斯拉的售后服務體系可以分為四大模塊：實體服務中心、自營/授權鈑噴中心、虛擬服務中心、400客戶服務。目前，特斯拉的實體服務中心在中國開設了111家，覆蓋58座城市。特斯拉自營鈑噴中心已經在中國開設了10家，覆蓋10座城市；授權鈑噴中心開設111家，覆蓋68座城市。

    鈑噴中心方面，特斯拉擁有高品質設備，提供維修車輛外觀鈑金件、車體車架主結構等一系列維修服務。車主遇到常見的剮蹭損傷，可以直接前往鈑噴中心維修養護；特斯拉虛擬服務中心是強大的車輛數據分析團隊，可通過智能化的后臺、遠程診斷技術和移動服務，提供在線解答、預約維修和移動服務。

    特斯拉400客戶服務是聯系各個環節的橋梁，7*24小時在線，提供道路救援等業務支持。

    在完善的基礎架構之上，特斯拉的售后服務為用戶提供遠程診斷、線下維修、移動服務等選擇，以400客服為紐帶覆蓋多種服務場景，為用戶帶來最優解決方案。

    值得一提的是，如果車主不方便到店，特斯拉還可提供移動服務（MobileService），就近特斯拉中心的技師會攜專業工具快速到達指定地點，為車主實地解決問題。

    特斯拉方面向記者透露一個真實案例。今年6月份，特斯拉車主沈女士開著特斯拉Model3與丈夫在沿海某島上自駕游，沒想到右前輪突然爆胎。沈女士撥打特斯拉400客服求助后，特斯拉當地救援經理親自帶著備胎，趕最后一班船次上島為沈女士換好了備胎，幫助沈女士節省了自行前往修理廠檢查的費用。

    特斯拉服務的基礎是一系列顛覆性的創新和客戶滿意度至上的理念。與傳統的經銷商模式不同，特斯拉采用直營模式，價格透明，所有特斯拉維修項目和配件價格統一，不會出現“一店一價、一車一價”的情況。

    通過直營模式，特斯拉為車主降低了購車、使用和時間三大成本成本。同時，特斯拉也以高度集成化的設計思路、軟件驅動硬件的智能產品、全面空中升級的技術能力，顛覆著傳統汽車服務，開創著汽車領域服務新常態。

（編輯 張明富）