本報記者 龔夢澤
12月12日，2024第八屆中國汽車客戶之聲研討會在京舉行。會議由車質網聯合凱睿賽馳咨詢舉辦，發布了多份投訴及服務相關的研究報告，探討如何構建可持續增長的汽車服務生態體系?！蹲C券日報》記者查閱《2024車質網投訴分析報告》顯示，今年前10個月，車質網共受理有效投訴14.4萬宗，自主品牌投訴占比過半，插電式混合動力車型成為投訴增長點；“其他問題”類投訴增幅最大，高達74.7%，價格變動位居投訴榜首。
此外，服務問題中多次返修成為投訴新增長點。2024年全年有效投訴量將突破17萬宗。前10個月品牌投訴回復率達到96.5%，大多數車企越來越重視投訴處理，對車主反饋的問題響應更加迅速及時。
“前10個月的數據顯示，與老車主權益受損相關投訴案例激增，總數近3萬宗，同期投訴占比超過20%。”車質網、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛國表示，這意味著每5條投訴就有1條和汽車消費者認為自身權益被侵害有關，這種鮮明的特征在過往從未出現過。
當前，汽車市場價格戰如火如荼，而降價又往往會引發老車主不滿。對此，凱睿賽馳咨詢高級副總裁張越告訴《證券日報》記者，目前中國汽車市場競爭加劇，降價在所難免，大環境不變，降價就不會結束。針對汽車降價這一現象，因為金額數字相對于手機之類的商品高了太多，所以用戶還需要很長的適應期，降價投訴會變少但不會消失。
值得一提的是，因廠家營銷或產品政策變化導致的消費者權益下降或者遷移，已成為汽車售后服務需要面對的主要矛盾。對此，唐衛國認為，破局關鍵是在長期主義視角下，精準迎合用戶需求和市場變遷，找到新老車主對權益需求的“最大公約數”。
中國商務廣告協會數字營銷研究院院長馬旗戟認為，消費者對車的定義正在快速變化，“背刺”體現了廠家與消費者對汽車產品的認知存在不一致。為解決“背刺”問題，廠家需要向消費者講清楚產品不同時期的經濟價值，同時盡量解決“背刺”問題無法預期的現狀。
北京盈科律師事務所合伙人律師、盈科全國產品質量法律服務專委會主任蔣蘇華提醒道，針對廠家的“背刺”，消費者可能會采取一些行為，加深廠家和消費者的對立。建議廠家理性看待消費者的投訴行為，尊重消費者的權利表達方式，用清晰、有溫度的表達回應投訴用戶。
從現場發布的《中國汽車服務現狀主題研究報告》來看，今年服務問題投訴同比有所緩解，系統升級問題、與宣傳不符、不按約交車等投訴量出現回落，但修出新問題、不解決問題等投訴量波動上升。廠商在價格、配置、改款等方面的“背刺”行為并非主動傷害客戶，雖然廠商應對此類投訴更加快速積極，但投訴解決仍是難題，重復投訴量接近40%，價格類投訴解決率僅17%。
從維護車主權益的角度出發，中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長郝慶豐談道，產品快速迭代造成新老車主權益不公平，是廠家不得已為之，也是消費者難以接受的，處理不當會進一步影響品牌滿意度和忠誠度，建議廠家主動承擔社會責任，有效溝通，合理補償，讓用戶感受到尊重和關懷。
另據《2024年中國乘用車售后服務滿意度研究報告》顯示，本年度整體售后服務的流程執行率、服務滿意度均出現下滑，且該態勢有持續風險；豪華品牌表現最佳，新勢力品牌終端服務后勁不足；始終在4S店維保用戶比例下降，用戶選擇4S店的原因日趨多樣化且更加務實；品牌App的高頻次使用有助于提升用戶售后服務滿意度。
隨著車企及經銷商經營壓力加大，體現在銷售終端，近年來不少車企尤其是造車新勢力陸續倒下，多家經銷商關門閉店，導致現有車主無法維保，用戶付款后無法提車。
對此，凱睿賽馳咨詢高級專家邱琰認為，首先是政府或行業協會，履行監管和居間調解作用。其次是車企，做好倒閉經銷店的售后服務銜接工作，如消費者權益的保全與轉移等。
“針對購車用戶，可通過經銷店交納的保證金先行賠付給消費者，充分保障消費者權益，后期再向經銷店追討。最后，消費者自身要提高維權意識，購車前仔細閱讀合同。”邱琰對記者表示，出現問題后，第一時間向消協或相關監管機構投訴，尋求幫助和調解，并收集證據，最終通過訴訟等法律途徑要求經銷店或相關品牌方承擔賠償責任。
（編輯 張昕）
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