銀行適老化改造：“面子”已改，“里子”待修

    老年人是數字時代的“慢跑者”，但不應成為被拋棄者。2020年以來，在相關政策引導下，一批覆蓋網購、出行、金融等領域的適老化改造漸次實行。其中，銀保監會今年3月發文提出銀行要打造適老手機銀行App、豐富適老產品和服務等要求。

    銀行適老化改造進展如何？上海證券報記者歷時兩周調研發現，當前銀行的適老化改造集中在放大字體和簡化操作等簡單應用，主要還是涉及網點、App界面等外在形式的更新，但在真正滿足老年人金融服務需求的產品與服務方面，還有待提升。

    “面子”已改，“里子”待修。銀行業適老化改造，表面上看，仍存在手機銀行App切換入口不易找等問題，但更深入地看，適老產品有效供給不足等問題亟待解決。

    改造大同小異

    走進一家位于上海鬧市區的建設銀行網點，正好遇見幾位老人在智能柜員機（ATM）上辦理業務。從老人的反饋看，相較標準版的服務，ATM提供的老年模式服務帶來了很多便捷體驗。比如，ATM顯示的字號增大，界面也更簡潔，主要提供查詢、轉賬等老年人常用的功能。

    不會操作ATM、看不清手機字體、不會用手機銀行App轉賬支付……移動互聯網時代，這些影響老年人使用體驗的問題，正在逐步得到改善。

    在上海，包括五大行和部分股份制銀行在內，目前已有超10家銀行手機App推出老年版本。雖然上述銀行升級改造后的App老年版本名字各不相同，但改造內容大同小異，核心聚焦于“大字模式”。包括：放大或者加粗字體、精簡界面、增加方言功能等，意在幫助老年人操作更便捷，信息獲取更容易。

    各銀行還根據本行客戶特點，提供了一些特色服務。工商銀行的“幸福生活版”手機App，提供親情賬戶功能；建設銀行“大字模式”手機銀行App，界面最簡潔，僅有查詢、轉賬、信用卡等5個功能；浦發銀行手機銀行App還提供語音等功能。

    改造背后的動力

    除了政策推動，銀行業自身也有適老化改造的內驅力。

    在調研走訪中，一家國有大行上海分行業務人員表示，現在來網點辦理業務的基本都是老年人，大多不會操作智能手機。為了提升老年客戶群體的使用頻率與用戶黏性，銀行必然要在適老化改造上有所行動。

    這也是銀行零售業務精細化運營的一大體現。盡管手機App是銀行零售業務獲客和提供服務的重要渠道，但在客戶群體分層的經營思路下，根據不同客戶群體提供不同的金融服務，是不少銀行的零售業務打法。甚至還有銀行針對老年人開設專屬門店，不僅提供紙質存折、存單服務，而且字更大更清晰，ATM也提供大字版模式。

    其實，銀行在適老化改造方面的動力，源自龐大的銀發經濟市場。據第三方研究機構發布的分析報告，預計到2024年，中國銀發經濟市場規模將達8.6萬億元。

    在技術的加持下，老年人的消費行為、理財觀念不斷升級，將給金融業帶來新機遇。在此背景下，銀行開展適老化改造，必須解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題，推動解決老年人在運用智能技術時遇到的困難，完善針對老年人的金融服務方式。

    改造“里子”是關鍵

    挖掘銀發經濟潛力，解決老年人的真正痛點是前提。

    記者在調研中發現，銀行在適老化服務改造方面已初見成效，但還存在不少問題。例如，在服務方面，還存在手機銀行App切換入口不易找，二、三級頁面未進行同步改造等問題。

    與此同時，銀行在老年消費者教育普及方面也做得遠遠不夠。在位于上海市中心的多家銀行網點，記者隨機問詢幾位老人，他們均表示“不知道銀行還有手機App適老化版本”。甚至還有不少網點一線業務人員，也不清楚該行還有手機App老年模式。

    “涉及網點、App界面之類的外在形式容易更新，但涉及為老年人群體提供適合的金融服務和金融產品，銀行還有很大的提升空間。”一位銀行業人士直指銀行適老化改造中面臨的一些問題。

    適老化改造，“面子”要改，重點是改“里子”。適老化改造要真正“適老”，還要充分依據老年人的特性，全方位優化服務方式，并推出適應這一群體金融需求的產品。

    “要以老年人的權益保障為初心，扎實做好用戶調研，在操作上做減法，在服務上做加法。要摸準老年人消費脈絡，探索新產品開發，打造老年人專屬的產品與服務。在引入新產品、新技術、新機制的同時，不能缺少人文關懷。”一位銀行分行負責人直言。

    業內人士表示，適老化改造，幫助老年群體跨越“數字鴻溝”、更好享受數字時代的便利和樂趣，并產生更大、更持續的社會和經濟效益，將是今后銀行業高質量發展之路的關鍵抓手。