農行梧州分行：“服務升溫”工程“濃情暖域”品牌打造成效顯著

    農村金融時報-農金網廣西訊（通訊員楊清 莫穎）農行廣西梧州分行著力推進“服務升溫”工程和“濃情暖域”品牌打造，取得顯著成果。今年1至7月，該分行95599客服聯動接到網點服務類投訴比去年同期減少24筆，經上級行核對通過，該分行網點服務類實際投訴量和點均投訴量均較去年同期大幅度下降。

    定期培訓，做優廳堂。該分行及時開展培訓，將服務新標準、新要求傳導到各支行、各網點，層層落實責任，各一級支行負責具體抓好轄內網點的培訓、檢查、整改工作，并結合消保工作，聘請專業機構對所轄網點進行整體服務導入培訓，同時重視客戶體驗，做優廳堂環境，規范整體布局，完善服務設施、物品配備。

    加強檢查，糾錯補漏。該分行加大對營業網點的檢查力度，深入開展“服務升溫”工程和“濃情暖域”品牌打造活動，開展現場與非現場檢查，對照落實檢查標準，配足配齊相關設備設施，規范網點人員服務行為；同時制定文明服務獎懲辦法，對于檢查發現問題，嚴格按照獎懲辦法，及時兌現，做到有錯必糾、有誤必罰，對于屢查屢犯問題，加倍懲處。

    擬定目標，提升服務。該分行結合梧州市“創文明城市”和梧州銀行業“情暖夕陽”適老化金融服務網點創建活動，為持續提升客戶服務體驗和網點服務整體水平，提出提升目標包括：“濃情暖域”示范網點力爭創全國級1個、全區級2個、分行級5個，各支行不少于1個，消滅服務禁止行為。

    規范流程，首問負責。該分行嚴格網點現場員工執行文明服務標準，落實服務流程，落實服務首問負責制；及時響應老弱病殘等特殊群體客戶需求，合理調度網點服務資源，為特殊群體客戶提供“一對一”服務；對身患重病、行動不便、無自理能力，但意識清醒的特殊客戶，按照相關規定開展上門服務。

    責任編輯：李美麗