四協會聯合發布“提高客戶服務質量 提升投資者滿意度”倡議書

    本報記者 侯捷寧 吳曉璐

    5月15日，在第三屆“5·15全國投資者保護宣傳日”活動上，在中國證監會投資者保護局的指導下，中國證券業協會、中國期貨業協會、中國上市公司協會、中國證券投資基金業協會聯合發布“提高客戶服務質量 提升投資者滿意度”倡議書（以下簡稱《倡議書》）?！冻h書》呼吁各市場主體落實投資者投訴處理的首要責任，妥善化解與投資者之間的民事糾紛，保護投資者合法權益。

    《倡議書》向全體上市公司和證券基金期貨行業經營機構發出倡議：提高站位，認識投訴處理的重要性；拓寬渠道，多路徑接收投資者投訴；完善機制，保障投訴處理出實效；善于總結，從源頭減少投訴發生；規范經營，切實保護投資者權益。

    投資者投訴處理是服務投資者、保護投資者的重要內容，是體現資本市場人民性的窗口工作?！冻h書》的提出，將進一步加強市場主體投資者保護工作，更加積極地回應投資者訴求，增強投資者的信心和獲得感，促進各市場主體攜手打造“合規、誠信、專業、穩健”的行業形象，為建設更加規范、透明、開放、有活力、有韌性的資本市場作出應有貢獻。

    以下為《倡議書》全文：

    “提高客戶服務質量 提升投資者滿意度”倡議書

    各證券期貨基金行業機構、上市公司：

    投資者投訴處理是服務投資者、保護投資者的重要內容，是體現資本市場人民性的窗口工作。市場主體落實投資者投訴處理的首要責任，妥善化解與投資者之間的民事糾紛，是以人民為中心、為投資者辦實事的必然要求，也是防范化解風險、提升服務實體經濟能力的重要舉措。為繼續提高市場主體投訴處理質量和效率，切實保護好投資者合法權益，在中國證監會投資者保護局指導下，中國證券業協會、中國期貨業協會、中國上市公司協會和中國證券投資基金業協會聯合發出以下倡議：

    一、提高站位，認識投訴處理的重要性。進入新時代，資本市場在人民群眾生活中扮演著更加重要的角色。投資者通過經營機構參與資本市場和上市公司治理，與經營機構和上市公司產生糾紛后，能否得到及時回應和解決，事關千萬家庭的幸福生活。各機構和公司應當從經濟社會發展的全局出發，充分認識到投訴處理工作的重大意義，主動擔當作為，在法理與情理之間尋求平衡，努力化解每一起投訴。

    二、拓寬渠道，多路徑接收投資者投訴。各機構和公司應當正確解讀投訴的含義，尊重投資者個體的實際情況和多樣訴求，將投訴理解成對公司內部管理的監督和促進，敞開門來受理投訴。根據投訴處理需要，在電話郵箱之外，探索開通微信公眾號投訴菜單、設立“高管接待日”“公司開放日”“便民直通車”等多種渠道，方便投資者反映問題，增加與投資者面對面交流的機會，加強溝通，增進互信，為有效妥善化解糾紛搭建平臺。

    三、完善機制，保障投訴處理出實效。經營機構應按照《證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指引》的要求，公示投訴渠道和處理流程，設立或指定投訴處理部門;建立健全包括工作流程、話術標準、考核管理、責任追究等方面的投訴處理工作制度，明確行為規范和禁止性要求;配備熟悉公司業務、通曉法律知識、掌握心理疏導技巧的人員，公平友善對待每一位投資者，認真回應每一位投資者的訴求。

    四、善于總結，從源頭減少投訴發生。建立投資者投訴處理工作臺賬，充分利用投訴數據，完善內部管理機制，規范公司業務開展，進一步強化從業人員和上市公司高管的執業行為管理。定期分析投訴中反映的集中問題，及時查找日常運營中的薄弱環節和風險隱患，予以重點改進。持續深入開展從業人員職業操守教育和業務技能培訓，將投資者滿意度作為評價服務工作的重要標準，不斷提升金融服務能力和水平，更好地滿足投資者日益增長的金融服務需求。

    五、規范經營，切實保護投資者權益。上市公司應肩負起誠信經營、合規發展的主體責任，在不斷提高公司質量的同時，注重回報投資者;保障投資者股東權利的行使，為投資者參與公司治理提供便利;積極提高投資者關系管理水平，暢通與投資者交流渠道，傾聽接辦投資者投訴建議，及時回應投資者關切;勇于承擔社會責任，積極配合投資者的調解訴求。

    讓我們以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，自覺踐行“以人民為中心”的發展理念，堅持“敬畏市場、敬畏法治、敬畏專業、敬畏風險，形成合力”的理念，不斷加強投資者保護工作，更加積極地回應投資者訴求，增強投資者的信心和獲得感，攜手打造“合規、誠信、專業、穩健”的行業形象，為建設更加規范、透明、開放、有活力、有韌性的資本市場作出應有貢獻！

    中國證券業協會

    中國期貨業協會

    中國上市公司協會

    中國證券投資基金業協會

    2021年5月15日

（編輯 才山丹）