畢馬威調研： 休閑、非雜貨零售和金融服務業在國內顧客體驗方面領先其他行業

    畢馬威最新的調研報告指出，在中國內地，休閑、非雜貨零售和金融服務業在打造顧客卓越體驗方面表現突出。

    這份題為《顧客至上》的調研報告，向4，118名中國內地和885名香港的消費者進行調查，分析了造就顧客卓越體驗的關鍵。調研涵蓋金融服務、非雜貨零售、雜貨零售、旅游與酒店、餐廳和快餐、物流等六個行業共208個品牌。

    調研發現，那些能夠利用科技增強顧客互動并提高運營效率，從而改善服務與產品的公司均排名靠前。

    畢馬威中國管理咨詢服務主管合伙人劉建剛表示：“從顧客體驗領導品牌身上，我們可以看到中國品牌要想取得進步，必須關注以下三個方面：創新并持續利用數字和移動技術、堅持誠信經營，并打造極致體驗以滿足不斷變化的顧客期望。”

    在內地，旅游與酒店業在調研中獨占鰲頭。報告指出，酒店業密切關注著消費者行為變化，并迅速做出必要調整從而取得成功。他們在管理、滿足和超越顧客期望，以及提供個性化服務的表現都尤其領先。例如，受訪者提到酒店業能夠在全球各地推出個性化服務并提供獨特的中式體驗。

    在奢侈品行業的優秀表現推動下，非雜貨零售業在內地顧客卓越體驗中排名第二。精通數碼科技的千禧一代正在奢侈品零售市場上嶄露頭角，加上社交媒體營銷及體驗式營銷活動的日益流行，連同互動與本土化內容的增加，一起推高了該行業在顧客卓越體驗方面的得分。

    調研還發現，內地的年輕消費者既關注產品的真偽，也會從質量和道德層面審視材料來源，因此品牌是否堅持誠信也被視為一個重要維度。

    而香港受訪者在顧客體驗方面更關注人際溝通，更習慣與品牌進行線下互動；但科技的應用仍是品牌重要的制勝之道，在顧客體驗方面領先的品牌都采取全渠道戰略，利用數字科技打造個性化體驗并節省顧客的時間和精力。

    與內地情況相似，香港的千禧一代比其它年齡層的消費群體更常在社交媒體留下評論，無論是正面或負面的。因此，各品牌必須提高在社交媒體的曝光度，并通過各種渠道快速透明地解決客服問題，以維護品牌聲譽。