貝殼品質服務由“一體”輻射“兩翼” 2022年服務承諾履約退賠超4.8億元

    本報記者 王麗新

    2月23日，貝殼正式發布《2022貝殼用戶服務品質年度報告》。報告指出，2022年，在“一體兩翼”業務戰略布局下，貝殼主要產品服務從房產交易，進一步擴充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務等更多領域。

    報告提到，用戶的居住服務體驗存在諸多不確定性：房源及服務的品質、服務者的專業程度、交易的安全便捷、權益的合法保障等。2022年，貝殼針對這些痛點，推出有力的改進舉措，也取得階段性成果。

    在產品供給方面，貝殼不斷擴展平臺產品及服務的豐富性。房源上，2022年12月份貝殼二手房供給超460萬套，租房房源超226萬套，新房樓盤量超6000個，滿足了不同用戶的居住需求。在家庭生活服務上，貝殼租房在13個城市與84家租后服務供應商達成專業合作，為7萬多名用戶提供近31.6萬次服務。貝殼家裝家居品類達22個，SKU超20000個。

    此外，貝殼不斷在業務模式、產品亮點、流程體系等方面創新開拓，全面提升體驗與效率，實現找房看房更快速、銀行貸款更便捷、多環節交易流程一站式辦理、家裝工期縮短等產品服務效率的提高。2022年，貝殼用戶全流程房產交易周期平均60天，較前一年提速32.58%。貝殼旗下圣都家裝將平均施工工期縮短了20天。

    在用戶體驗上，2022年貝殼進行了11萬次“蜂巢采集”，對新房樓盤施工進度進行全面監控，并在貝殼APP上直接展現項目封頂、綠化等信息。針對二手房，貝殼采取房源動態維護，對聯系不上業主的無維護房源和風險房源等，及時進行下架處理，2022年累計下架超2000萬次。此外，貝殼發起“魯班行動”，定期巡查家裝工程現場，全年已開展435期，巡查工地16123個，發現問題后整改真實率達到97%。

    在核心交易環節，貝殼通過交易資質審核、守護資金安全、提供服務承諾、完善客訴機制，讓用戶在復雜房產交易、租房、家裝消費過程中更加安心。

    2022年，貝殼二手房交易中，實際資金存管金額占整體應存管金額（總房款減去貸款部分）比例達到92.3%，其中貝殼重點業務所在的30個城市平均達到94.9%，從底層保障了用戶的定金、首付款等重大款項的資金安全。此外，2022年貝殼平臺各品牌在房產交易、裝修、租賃等居住場景服務承諾履約退賠金額超4.8億元，其中，貝殼家裝（圣都、被窩）服務承諾全年賠付單量近14000單，賠付金額超2000萬元。

    值得注意的是，貝殼居住服務熱線（原貝殼客服熱線）10106188自2018年開設以來，一直是用戶與貝殼平臺連接的重要載體，除了接受服務投訴，也承接很多居住消費的咨詢。2022年，貝殼客服團隊接入服務總量達143萬人次，咨詢滿意度達到98%以上，客訴綜合處理滿意度達80%。

    圍繞“一體兩翼”戰略，貝殼在買房、租房、裝修以及家庭生活服務等居住消費領域堅持品質為先，為人們的美好居住生活提供確定的答案。

（編輯 田冬 喬川川）