彩生活董事長潘軍：“社區溫度”應代替“客戶滿意度”

    本報記者 謝若琳

    12月25日，由《證券日報》社主辦的“第三屆中國房地產資本峰會——乘風·求變2020物業管理資本論壇”在京成功召開。彩生活董事長潘軍在主題演講中表示，物管行業的上升空間是社區服務，要真正意義上讓社區的居民融入進來，讓社區擁有溫度。

    2014年，彩生活上市，成為國內首家上市的物管企業，彼時潘軍就曾預言，十年內中國將有100家物管上市公司，其中必將誕生超千億市值的公司。

    這個預判正在實現，2020年物管行業站在資本風口之上，截至12月17日，共有37家物管企業登陸港股、3家企業進入A股，此外還有6家物管企業已遞交上市申請。已上市的企業中，碧桂園服務市值突破千億元。

    物管行業應居安思危

    盡管物管行業的發展進入春天，但潘軍認為，應該居安思危。截至2020年12月22日，有18家物管企業破發。“這背后是資本變了心，還是物業行業不香了？”潘軍在演講之初就拋出了這個問題。

    十年前，潘軍任職中國物業管理行業協會副會長時，曾提議將協會更名為“社區服務行業協會”，他認為，接替物業管理風口的應該是社區服務。

    “彩生活是國內第一家上市的物管公司，在這里，我們不僅要做一個先行者，也要做一個反思者。”潘軍表示，物管行業已經有超過200年的歷史，并不值得夸耀，行業鼻祖——全球五大行平均市盈率12倍-15倍，以世邦魏理仕為例，其年度營收已經接近15億美元，利潤超過中國所有物管行業的利潤，在15倍市盈率的背景下，該公司仍然擁有120億美元的市值。

    對比之下，五大行的服務范圍包括：物業服務、物業租售、評估與估值、投融資管理，這是所有中介行業的必經之路。“五大行沒有母公司，沒有增值服務的收入，物業管理只占總收入的30%。而目前國內物管公司基本都靠母公司輸血，基礎物業服務的收入占到了總收入的80%。如果不突破這個（營收單一）魔咒，國內物管公司是一個比五大行還要傳統的公司，憑什么擁有比五大行高那么多的估值？”潘軍表示。

    在這樣的背景下，潘軍提出，物管行業要做增值服務。

    “物管企業只有一個優勢，即距離客戶最近。只有把服務客戶做到位，才有機會升維。”潘軍表示，“小區是我們最關注的目標，但是真正具有靈魂的小區叫社區，只有擁有用戶，才能將物管企業打造成流量入口。”

    未來物管企業必須升維

    在2020年抗擊疫情的過程中，充分展示了物管企業的上升空間是社區服務。社區與小區有什么不同？潘軍表示，小區是一個物理名詞，社區是一個社會學名詞。“第一，社區是有邊界的，不僅僅是一堵圍墻；第二，社區是有共同的價值觀的。”

    要讓小區變成社區，讓社區擁有溫度，要有真正的社區服務，要將對“物”的管理提升至對“人”的融入。因此未來物管企業必須要升維。

    怎么升維？潘軍總結稱，第一，要真正意義上讓社區的居民融入進來；第二，要和黨建結合起來；第三，要和街道辦、居委會、社區工作站打通起來。最關鍵的，是要和業委會真正形成互動。

    同時，潘軍提出“社區溫度”，他認為這個詞應該代替“客戶滿意度”。后者是開發商考核物業管理部門的KPI指標，主要是針對小區維修、保潔、安全等服務，而社區最大的價值是人與人之間的交流，是物業公司跟業委會的交流，是社區跟街道辦、社區工作站、區委區政府的交流。

    事實上，作為國內首家上市的物管企業，彩生活已發展成為業內的“巨無霸”公司。截至2020年6月30日，彩生活合約管理總建筑面積達到5.64億平方米，對應的社區數量達到2850個，其中已經產生收益的合約管理總建筑面積達到3.64億平方米。

    同時，彩生活打造小區服務在線平臺，通過將平臺輸出給合作伙伴，服務項目遍布中國279個城市，并且已經延伸到海外國家，顯示出了在線平臺的強大實力。

    在毛利率方面，公司2020年上半年物業管理服務毛利率由2019年同期的約26.5%，增加0.3個百分點至約26.8%，整體毛利率提升0.1個百分點至32.7%。