浦發銀行為老年人跨越“數字鴻溝”制定服務范本

    本報記者 呂東

    為提升網點適老化服務水平，降低智能化轉型對老年客戶群體行為習慣帶來的不便。近日，浦發銀行北京分行在行內優秀經驗基礎上，推出《營業網點老年客戶群體服務方案》，從完善老年客戶配套服務措施以及提供標準化服務流程兩大方面，切實提升老年人服務質效。

    在信息化浪潮中，老年人陷入“數字鴻溝”的問題日益嚴重，本著敬老、愛老、助老的服務宗旨，浦發銀行北京分行在網點數字化轉型過程中，將適老化作為一項系統工程，從廳堂設置、服務流程、便民服務設施等方面均作出了明確規范。

    此次推出的《營業網點老年客戶群體服務方案》將老年客戶的服務流程標準化。為減少老年客戶的等待時長，網點排隊機為老年人設置了“綠色通道”專屬菜單，老年客戶抵達網點后，可領取“綠色通道”排隊號碼，并引導至專設的“愛心服務窗口”辦理業務。

    為了讓老人及時得到貼心幫助，網點設置專人服務制度，對每個進入網點的老人，由服務專員主動詢問，貼身答疑，并陪同老人在自助設備上完成業務辦理。

    為了增加老人的舒適感，網點統一配備了方便老人的服務設施。將距離“愛心服務窗口”最近的等候座位，設為“愛心座椅”。在服務大廳公共區域，放置老花鏡、放大鏡、便民醫藥箱等，方便老年人隨時取用。

    如遇老人難以親臨網點，服務方案也給出了解決辦法。如業務須由本人親自辦理，網點可根據監管部門要求，經有權人審批通過后，委派專人對北京市內行動不便的老年客戶開展上門服務，作為網點服務的延伸。

    考慮到老年人風險防范意識薄弱，容易成為電信詐騙的目標，服務方案要求銀行工作人員在辦理業務的同時，也要對老人做好防騙提示，最大限度保障本行老年客戶資金安全。

    面對老年人在運用智能技術方面的困難，浦發銀行北京分行用貼心周到的服務努力化解“數字鴻溝”，就像子女對待父母一樣，用愛與關懷，讓老年人在“智能時代”得到更多的幸福感與安全感。

（編輯 張明富）