銀行業賽跑 切莫辜負客戶期許

    證券時報記者 潘玉蓉

    一位微博大V因不滿上海銀行某支行的服務，將500萬存款用現金方式提出，并要求銀行員工一張張清點。該事件在剛過去的周末沖上熱搜。

    輿論發酵后，該微博大V在回應中表示，此舉并非針對上海銀行，只是針對某支行。上海銀行也回應稱，從初步核查情況看，銀行網點人員并未違反該行服務要求，但客戶反饋在該網點的服務體驗不好，并通過自己的方式表達不滿，表明客戶對金融服務有更高期許，歡迎社會各界監督。

    此事何以引發輿情沸騰？一方面，當事人以極端的“反擊”方式，讓圍觀者過了一把眼癮，“原來500萬有這么多”“有錢任性”。另一方面，事件中引起網友廣泛共鳴的，是銀行網點服務差的大痛點。微博發出20分鐘收到700多條回復，并很快沖上熱搜。

    5年前，中消協開展的一次針對銀行業服務調查結果顯示，銀行業服務“短板”主要有四方面。一是營業廳服務質量差，“窗口少、排隊時間長”“營業員態度表現差”等問題突出。二是銀行營業網點少，數量和布局難以滿足部分消費者的實際需求。三是部分消費者反映ATM太少且經常出故障。四是不少消費者反映部分銀行服務收費高、服務收費不合理和亂收費。

    5年過去了，隨著移動支付的普及，銀行的外部環境發生了翻天覆地的變化，倒逼銀行由內而外更新業務流程，提高服務效率。不過，這些改善，多是從銀行自身節省成本、增強業務能力出發，未必是以切實提升群眾滿意度為出發點。比如，一些銀行到了中午就關閉多數窗口，不管外面排隊有多少人，只留一個窗口；貴賓室閑置，大廳則排著長龍；銀行對普通客戶與VIP客戶服務方式有別，也引發消費者不滿。

    近年，銀行網點的設備越來越多，排長隊情況有了顯著改善，然而，去銀行網點的人也變少了。面對經營環境的重大變化，銀行應該更珍惜面對面服務、與客戶打交道的機會。還能來網點的客戶，應該得到善待。“時代拋棄你的時候，連個招呼都不會打。”銀行業面臨著與技術和時間的賽跑，在這場較量中，服務是勝負手。

    過去，銀行和金融機構通常開在熱鬧的商圈、繁忙的街市，以獲取更多客商的信任。而今，雖然業務形態不斷改變，但銀行要高質量發展，最終還是得看用戶滿不滿意。用戶滿意才是銀行乃至金融機構最大的門面，切莫辜負客戶期！p>