“好房子”更要“好服務”

    ■王麗新

    今年以來，中央與地方政府密集出臺文件，構建起“好房子、好服務”政策框架。當前，“好房子”工程已在全國各地推進。伴隨社會需求從“住有所居”向“住有宜居”躍升，“好服務”已經成為“好房子”的核心及延續。

    7月10日，中指研究院發布的《2025中國物業服務滿意度研究報告》顯示，當前，物業服務滿意度行業均值呈現波動下行態勢，反映出物業服務水平亟待提升。在筆者看來，物業服務質量要加緊跟上，服務模式也需從“被動響應”向“主動創變”轉型，推動行業邁入“服務生長”時代。那么，“好服務”要怎樣更好地落地生長？

    第一，物業費可由業主“彈性定價”。“好服務”通常與物業費掛鉤，企業和業主首先要面對的就是物業費如何定價的問題，但一味盲目地降低物業費并不一定是個好選項，由業主“彈性定價”或許有利于促成雙贏局面。

    “彈性定價”是指一種按需收費的定價機制，核心邏輯是將物業服務選擇和定價權交予業主。這主要有兩種主流操作模式，一是通過業主大會與物業企業協商確定差異化收費標準，以保障物業服務成本合理分攤，維系社區長效治理的資金基礎；二是物業企業提供翔實的服務清單，業主清晰地了解每一項服務的質量要求、驗收標準、服務頻次、操作流程和人員配置等細則后，就可以像“點菜”一樣按需選擇付費。

    當然，監管部門和業主有權要求企業公布清單落實情況，以便更好地監督和維權。如此一來，一方面可以有效解決業主對“質價不符”的質疑；另一方面也可以保障企業取得合理利潤，更好地提供多樣化高品質服務。

    第二，企業拓寬服務邊界。服務價值與資產價值的強關聯性清晰可見，這也進一步證明，“好房子”與“好服務”都是“宜居”的關鍵要素。

    物業服務滿意度行業均值呈現波動下行態勢，是成本管控效能、市場適應性等多種因素所致，企業要想突破這一瓶頸，拓寬服務邊界、提升服務質量仍是根本。

    首先，基礎服務做扎實，比如對空調清洗、油煙機拆卸清潔等上門維修的高頻需求，要形成“主動發現—即時響應—持續優化”的服務生態；其次，創新運營場景服務，比如新婚布置、寵物投喂、綠植澆灌、上門除螨高溫消殺、智慧安保、社區綠化等，讓服務真正“長”進業主生活每個場景；最后，構建多元化增值服務體系，涵蓋社區食堂、文娛活動、社區養老，智慧社區等，以需求驅動澆灌服務生長的“養分”。

    第三，政策強化引導和監督。在房地產存量時代，“好服務”已非單一企業能力的提升，亟須政府、行業協會、業主以及相關服務主體合力共建，更需政策引導和監督，重塑行業價值。

    一方面，建立行業準入機制和投訴處理平臺，保障居民權益。另一方面，通過推廣“紅黑榜”監管、智慧物業平臺等模式，推動行業向規范化、透明化方向發展。此外，政策層面可強化服務標準認證要求，推動行業競爭格局由“價格導向”向“品質導向”轉變。

    總體而言，在房地產增量開發放緩、存量資產運營比重提升的背景下，物業服務已從“住宅附屬品”向“社區價值創造者”轉型。物業管理行業也隨之逐漸從高速擴張階段過渡到追求高質量發展的新時期，“好服務”需更好地在社區生根發芽，長成參天大樹，讓居民獲得感與滿意度穩步提升。