旅游、餐飲等服務業集體加碼“安心”產品

    進入暑期以來，關于疫情防控的利好消息頻頻傳來：新冠疫苗有望年底上市，北京疾控中心發布戶外活動可不佩戴口罩等。隨著跨省游的開放，北京暑期出游高峰如約而至，各大在線旅游平臺的交易量也出現顯著提升。

    在市場逐步恢復的關鍵節點上，眾多旅游企業相繼推出了以“安心游”為主題的服務保障計劃。這是旅游企業的關注點從“資源”和“價格”，向關注消費者“需求”和“服務”的轉移，也是中國旅游產業高質量發展的必然要求。在“后疫情時期”的“新常態”下，“安心”的定義將不僅停留在安全保障，讓游客玩得安心，應該成為所有旅游產品的質量和服務標準。

    振興疫后旅游業，頭部企業抱團推進“安心游”

    2020年春節“新冠”疫情暴發后，全國一度叫停了所有旅行社跟團游和“機+酒”產品的經營，國內外旅游企業遭受重創。此后的很長一段時間里，“戰疫”成為人們生活的主旋律。

    3月底，全國部分省、區、市開始根據省內疫情防控情況有序開放省內跟團游，清明和五一小長假之后，旅游行業迎來了“疫后”的回升。7月，國家文旅部發布通知，重啟跨省跟團游，國內旅游在此時終于等來了全面振興的好時機。在市場恢復期，平日里競爭激烈的各家旅游平臺，都看準了同一個主題——安心游。

    4月1日，美團宣布啟動為期3個月的“安心出游節”。7月初，馬蜂窩發起“安心游攻略”行動，對符合“安心游”標準的景區、內容和旅行玩樂產品進行了打標，為游客提供疫情期間最新、最全面的出游信息參考和安全服務保障，至今已經有上萬個景區景點的“安心游攻略”和“安心游”產品。7月底，中青旅遨游、眾信旅游、上海春秋、上海攜程國旅、廣州廣之旅、深圳新景界、湖北康輝、海南椰暉、蘇州文旅等多家知名旅行社緊跟其后，聯合攜程共同發布《跨省安心跟團游自律公約與倡議書》，提出了覆蓋行前、行中各環節的服務標準，并在上線有安心游標簽的國內游產品。

    相應地，市場上的“安心游”產品成為各大旅游平臺的必備良品。馬蜂窩8月的“夏日旅行狂歡節”中，安心游產品成為同期促銷商品中的佼佼者，成交量明顯高于其他同類產品。攜程公布的數據顯示，自跨省團隊游開放以來，“安心游”產品預訂量以50%的速度增長。

    從資源到服務，旅游市場競爭核心轉移

    旅企對“安心游”的關注，來自從業者敏銳的市場洞察和旅游大數據的支持。馬蜂窩此前發布的《后疫情時代的“新旅游——Z世代”旅游消費變化報告》顯示，疫情之下，中國游客的旅行期待并未大幅降低，但即使是喜歡冒險的年輕游客，對出行安全的需求也出現大幅提升。數據顯示，疫情前86.96%的“Z世代”愿意在目的地體驗當地特色的美食小吃，“蒼蠅館”幾乎成了個性旅游的代名詞之一；但疫情后，選擇這些小吃的游客數量占比驟降到35.28%?；谶@樣的洞察，攜程、馬蜂窩等旅游平臺企業迅速做出反應，與上游供應鏈聯動，推出了一系列“安心游”的保障措施。

    從“跟團游”到“自由行”，中國游客對旅行的要求和期待隨之上升。在“跟團游”為絕對主流的年代，“低價”曾是旅游市場競爭的制勝法寶，一些目的地甚至出現“零負團費”的現象，經營者以極低的價格向消費者售賣旅游產品，最終靠購物點“宰客”回收成本和利潤。這樣不合理的銷售行為源于旅游信息的不透明。

    此后，馬蜂窩這樣最早聚焦于旅游攻略和“自由行”的平臺迅速崛起，幫游客打破了信息壁壘，游客對于旅游的需求也逐漸從低價轉向了更深度地體驗和玩法。當下，疫情又給旅游業帶來了更深的思考：如果說“安全”已經成為旅游消費決策的重要考量因素之一，旅企應該如何更好地滿足用戶需求？

    答案是：游客不只需要安全的旅行玩樂產品，更需要好的旅游攻略。旅游企業顯然也意識到了這一點，他們對“安心”的關注，正源自旅游市場新需求的響應。

    對游客來說，讓人安心的旅游攻略，既包含及時的防疫信息，也要有更多適合“后疫情時代”的旅行靈感。在馬蜂窩的平臺上，北京、上海、成都、重慶等熱門目的地之下早已有標注好“安心游攻略”的景區景點呈現給用戶。通過這些圖文或者視頻攻略，游客不僅可以了解到該景區景點有何美食風景，還可以看到關于防疫的第一手消息。不僅如此，疫情以來，戶外場景這類更安全、更私密的旅行體驗成為備受追捧的方式。當年輕游客看到星空民宿、沙漠露營的美妙，他們也不再執著于酒店的星級和品牌。

    （馬蜂窩平臺上“安心游攻略”和“安心游產品”）

    從旅游看服務業，整體復蘇首先要消費者“安心”

    不止于旅游業，餐飲等服務行業也隨著防疫工作的有效推進迎來復蘇。病從口入的觀念在老百姓心中根深蒂固，消費者對于餐飲行業“安全安心”的要求更高。

    疫情初期，美團和餓了么均推出無接觸式“安心送”服務，此后不端升級安心配送的服務標準，從最初簡單的“無接觸”，后后期對商家、配送員的健康追蹤，每一項都落實到讓消費者足夠“安心”。

    （美團外賣安心卡）

    業內人士分析認為，疫情之下，消費升級的趨勢依然勢不可擋。“優質的產品和服務”是消費升級和服務業高質量發展的載體，服務信息的豐富與及時，則是消費者做出消費決策的重要動因。無論是旅游業、餐飲業還是其他服務行業，從消費者的真正需求出發，才是復蘇的重中之重。

（編輯 田冬）